Vor einiger Zeit wurde eine unserer Mitarbeiterinnen am Telefon angeschrien. Minutenlang. Wegen eines Fehlers, der sich sofort hätte klären lassen. Sie hat danach geweint.

Solche Momente bringen uns immer wieder zu der gleichen Frage: Was macht eigentlich eine gute Zusammenarbeit aus – und wann ist Schluss?

In dieser Folge unseres Podcasts „Printspiration“ haben wir uns genau das vorgenommen. Wir wollten die unsichtbaren Regeln benennen, nach denen Zusammenarbeit funktioniert. Hier sind sie.

Warum „Augenhöhe“ für uns keine Floskel ist

Wenn jemand zu uns kommt und denkt: „Ich bin der Kunde, also macht ihr, was ich will“ – dann läuft es nicht. Punkt.

Zusammenarbeit heißt für uns: gleichberechtigte Partner. Beide Seiten bringen etwas ein, beide Seiten haben Verständnis füreinander. Wir wissen, dass bei Ihnen mal eine Messe ansteht und plötzlich alles eilig wird. Wir haben dafür vollstes Verständnis.

Aber Druckdaten fallen nicht vom Himmel. Und auch davor passiert schon einiges. Wer das anerkennt, mit dem arbeiten wir gerne.

Der Slot, der Gold wert ist

Ein Beispiel, das in der Praxis den Unterschied macht: Sie wissen, dass es nächste Woche knapp wird. Eine Messe steht an, jemand ist krank geworden, irgendwas wurde vergessen.

Rufen Sie uns an. Sagen Sie: „Passt auf, am Donnerstag brauchen wir 500 Broschüren, könnt ihr uns einen Slot reservieren?“

Dann blocken wir Ihnen die vier Stunden Produktionszeit. Wir bestellen vorab das Papier. Wir sind vorbereitet, wenn Ihre Daten kommen. Das ist Zusammenarbeit – und wir machen das super gerne.

Was nicht funktioniert: „Das muss heute fertig werden, koste es, was es wolle.“ Und dann liegt das Paket eine Woche bei uns, bis es jemand abholt. Solche Geschichten gab es. Das ist keine Wertschätzung mehr für die Überstunden, die das Team gemacht hat. Und beim nächsten Mal sagt das Team eben: „Ach, dieser Kunde.“

Fehler passieren – nur der Umgang entscheidet

„Nur wo nicht gearbeitet wird, gibt es keine Fehler.“ Das ist eine unserer Grundüberzeugungen.

Die Frage ist immer: Wie gehen wir damit um? Wenn ein Kunde uns sachlich schildert, was schiefgelaufen ist, und dann gemeinsam mit uns fragt, wie wir die Kuh vom Eis kriegen – dann sind wir hochmotiviert, das schnell zu lösen.

Wenn wir aber erst mal eine halbe Stunde angeschrien werden, ist das ein anderer Film. So einen Ton braucht hier niemand. Wir sind nicht bei der Armee.

Wann wir auch mal Nein sagen

Wir entschuldigen viel. Jeder hat mal einen schlechten Tag. Aber wenn das Standard wird, ziehen wir eine Grenze.

Dann rufen wir als Chef den Kunden zurück und sagen klar: „Wir können das regeln, aber so einen Umgangston brauchen wir hier nicht.“ Und wenn sich nichts ändert, arbeiten wir lieber für die Kunden, die besser zu uns passen.

Das ist nicht arrogant. Das ist Selbstschutz für das Team.

Transparenz beginnt beim Angebot

Wenn wir ein Angebot schreiben, steht da alles drin. Sie sehen sofort, was es kostet. Da kommt hinterher nicht plötzlich noch das, das und das dazu.

Die einzige Ausnahme: Wenn Ihre Druckdaten nicht druckbar sind und wir nachbearbeiten müssen, entstehen Zusatzkosten. Aber auch das sagen wir vorher. „Das kostet so und so viel, wollen Sie das?“

Die Werkstatt-Geschichte

Wie es nicht laufen sollte, zeigt eine kleine Episode aus dem Alltag: Erst kam ein unverbindliches Angebot, lag irgendwo, war okay. Drei Wochen später kam das offizielle Angebot – deutlich teurer, ohne ein Wort der Erklärung. Vor Ort dann noch mal teurer.

Als Reaktion auf den schockierten Blick: „Ich kann Ihnen ein bisschen entgegenkommen, damit Sie wiederkommen.“ Eine Masche.

Zusammenarbeit besteht aus Vertrauen. Wie sollen Sie da Vertrauen entwickeln? Sie gehen nie wieder hin.

Zuverlässigkeit heißt: nicht fünfmal das Gleiche

Es passiert immer wieder, dass Kunden anrufen und fragen: „Wann ist es fertig, wenn ich die Daten am Dienstag schicke?“ Wir sagen: „Drei bis vier Tage Produktionszeit, also spätestens Montag.“

„Und wenn ich am Mittwoch schicke?“ Dann ist es einen Tag später fertig. 

Das schreiben wir mittlerweile direkt in jedes Angebot. Trotzdem rufen manche fünf Tage in Folge an und fragen, wann es soweit ist. Spätestens, wenn die Ware abholbereit ist, bekommen Sie ohnehin automatisch eine Benachrichtigung.

Jeder hat nur eine begrenzte Zeit auf Erden. Und Zeit zu verschwenden ist die unsichtbarste Form fehlender Wertschätzung.

Was wir mitbringen: proaktive Beratung

Wir machen nicht nur, was Sie bestellen. Wenn wir auf einen Blick sehen, dass etwas besser geht, sagen wir das. Wenn Sie Hilfe bei Texten brauchen oder verkaufspsychologisch noch eine Schraube zu drehen ist, sprechen wir es an.

Das erwarten wir aber auch zurück: vollständige Angaben, klare Ansagen, gute Vorbereitung. Geben und Nehmen. Win-win.

Bei langjährigen Kunden funktioniert das fast wortlos. Die wissen, was wir brauchen. Wir wissen, dass Vernünftiges kommt. Und trotzdem quatschen wir eine Runde, wenn jemand vorbeikommt – das gehört dazu.

Das eigentliche Geheimnis ist banal

Nach 15 Minuten Gespräch waren wir bei der Erkenntnis, die im Grunde am Anfang stand: Kommunikation ist die Grundlage von allem.

Augenhöhe, Wertschätzung, Transparenz, Zuverlässigkeit, Beratung – das alles funktioniert nur, wenn Sie miteinander reden. Im Vorfeld. Bei Problemen. Auch zwischendurch mal ohne Anlass.

Unser Lieblingskunde ist, ehrlich gesagt, schnell beschrieben: ein kreativer, gut gelaunter Realist. Jemand, der weiß, dass Drucksachen Zeit brauchen. Und der auf Augenhöhe kommuniziert.

Wir haben 95 Prozent Stammkunden. Da gibt es nur Lieblingskunden.

Was ist Ihnen in der Zusammenarbeit wichtig?

 Schreiben Sie uns – wir sind gespannt.